Salesforce가 고객 서비스 통화용 음성 중심 플랫폼 Cresta를 인수하는 최종 계약을 체결했습니다. 거래는 아직 종결되지 않았습니다.
음성·컨택센터 작업은 Service Cloud와 Cresta가 지금 판매하는 제품을 기준으로, 두 공급사를 상대로 계획합니다. 통합 제품을 전제한 마일스톤은 동결합니다.
이번 달에는 로드맵, 라이선스, 기존 연동에 관한 답을 Salesforce와 구축 파트너에게서 서면으로 받아 둡니다.
본문
음성 AI나 컨택센터 AI가 계획에 들어 있다면, 지금 구매하고 설정할 수 있는 제품을 기준으로 세웁니다. Salesforce와 Cresta(크레스타)의 통합 제품을 전제로 한 항목은 모두 일정 미정으로 다룹니다. 계약은 체결됐지만 거래는 아직 종결되지 않았습니다. 예를 들어 두 번째 단계에 “서비스 콘솔 안의 Cresta 음성 에이전트”라고 적힌 Service Cloud(서비스 클라우드) 도입 계획이 있다면, 이제 그 마일스톤은 미래 시제로 쓰인 문장 하나에 기대게 됐습니다.
Salesforce가 발표한 Cresta 인수 내용은 무엇입니까?
Salesforce는 Cresta를 인수하는 최종 계약을 체결했다고 발표했습니다. 발표문에서는 Cresta를 “고객 경험을 위한 음성 중심 운영 체제”라고 부릅니다. Cresta의 음성 에이전트는 복잡한 고객 통화를 처음부터 끝까지 해결합니다. 같은 플랫폼에서 상담원을 실시간으로 안내하고, 모든 상호작용을 분석하고, 음성 에이전트를 시험하고 개선합니다. 이 에이전트가 운영되는 브랜드로 Salesforce는 Marriott, Comcast, Alaska Airlines를 듭니다.
구매하는 쪽에서 가장 중요한 문장은 발표문 속 두 문장입니다. 첫째는 “Service Cloud와 함께라면 기업은 모든 대화를 고객, 그리고 그 대화가 이끄는 성과(해결, 고객 유지, 매출)와 연결할 수 있게 될 것입니다”입니다. 둘째는 “거래가 종결된 뒤에도 Cresta는 고객이 현재 사용하는 주요 컨택센터·전화 플랫폼을 계속 지원할 것입니다”입니다. 두 문장 모두 미래 시제이고, 모두 거래 종결을 전제로 합니다. 거래가 종결될 때까지는 별개의 두 공급사를 기준으로 계획합니다.
지금 쓸 수 있는 기능과 발표만 된 기능은 무엇입니까?
계획에 있는 음성 항목을 모두 두 열로 나눕니다. Braze 인수 계약 때와 같은 작업입니다.
지금 쓸 수 있는 기능(공급사 두 곳):
Cresta가 직접 판매하는 플랫폼: 음성 에이전트, 상담원 실시간 안내, 상호작용 분석을 고객이 현재 쓰는 컨택센터·전화 플랫폼 위에서 제공합니다.
Winter ‘27 시점의 Service Cloud. 기존 채팅은 2026년 2월 14일부로 종료되어 Messaging for In-App and Web(앱·웹 메시징)으로 대체됐습니다. 표준 Omni-Channel(옴니채널)은 Summer ‘26에 종료되어 모든 org가 최적화 Omni-Channel로 운영됩니다. 새 org에서는 Agentforce(에이전트포스)가 기본으로 켜져 있고, 기존 봇은 Agentforce 에이전트가 됩니다.
발표만 된 기능:
모든 대화를 Service Cloud의 고객 정보, 그리고 그 대화가 이끄는 성과와 연결하는 기능.
Agentforce와 Service Cloud를 총괄하는 EVP 겸 GM Kishan Chetan의 표현으로는 “고객, 대화, 성과를 한곳에” 모으는 일.
거래 종결 후에도 Cresta 고객이 쓰는 컨택센터·전화 플랫폼을 계속 지원하는 일.
발표된 항목은 제품명, 가격을 매길 수 있는 라이선스, sandbox에서 시험할 수 있는 릴리스가 생겨야 계획할 수 있는 대상이 됩니다.
Salesforce 도입, 교육 계획, 파트너사에는 무엇이 달라집니까?
Salesforce를 도입하는 기업. 음성 요구사항은 지금 작동하는 환경을 기준으로 씁니다. 사용 중인 전화·컨택센터 플랫폼, org에 있는 Service Cloud 채널, 그리고 지금 별도 제품으로 구매하는 경우에만 Cresta입니다. 통합 기능을 명시한 검수 기준은 모두 뺍니다. Salesforce 영업 담당 팀에는 로드맵과, Cresta 라이선스가 기존 Service Cloud 라이선스와 어떤 관계로 계약되는지를 서면으로 묻습니다. 통합 제품을 기다리는 판단이 옳을 수도 있습니다. 다만 그 결정에는 스폰서가 재검토 날짜를 적어 서명하고, 확정 계획에 남깁니다. 이미 다른 컨택센터 플랫폼에서 Cresta를 쓰고 있다면, 종결 후 전화 플랫폼 지원을 약속한 그 문장을 계약 조항으로 바꿔야 합니다.
교육 계획. 컨택센터 직원과 Service Cloud 관리자는 지금 org에 보이는 채널과 콘솔로 교육합니다. 클릭해 볼 화면이 없는 Service Cloud 음성 AI 모듈은 수강생이 찾지 못할 화면을 기대하게 만들고, 실제 제품이 나오면 다시 써야 합니다. 2026년 10월부터는 수업 전에 제 ADX261 Service Cloud 교재의 모든 단계를 수강생 org와 같은 방식으로 만든 새 org에서 미리 실습합니다. 각 단계가 적힌 대로 작동하게 하기 위해서입니다. 음성 모듈에도 같은 시험을 적용합니다. 지금 org에서 해 볼 수 없는 단계는 아직 계획에 들어가지 않습니다. 시점 원칙은 그대로입니다. 교육 계획은 UAT(사용자 인수 테스트) 전에 정합니다.
구축 파트너와 교육 기관. 구축 파트너나 IT 서비스 기업은 Salesforce·Cresta 통합 상품을 판매하지 말아야 하고, 교육 기관은 그런 과정을 개설하지 말아야 합니다. 이번 달 고객에게 필요한 자료는 목록입니다. 이미 납품한 연동 가운데 어떤 연동이 Cresta나 전화 플랫폼과 연결되는지, 각각 무엇에 의존하는지, 종결 후 바꿔야 한다면 비용은 누가 내는지 정리합니다. 고객이 묻기 전에 서면으로 건넵니다. 구축 파트너와 정해 둘 계약 항목은 Salesforce 구축 파트너 선정에서 다룹니다.
이번 달에는 무엇을 해야 합니까?
음성·컨택센터 약정에 누구든 서명하기 전에 이 목록을 점검합니다. 답은 모두 담당자 이름과 날짜를 적은 서면으로 받습니다.
표 1 음성·컨택센터 약정에 누군가 서명하기 전, 이번 달에 확인할 여덟 가지 항목입니다.