실습 사례 · 문서번호 ST-2026 부록

L'Occitane Group: Service Cloud 변경 승인 절차 일원화

본사와 APAC의 변경 사항이 운영 환경에서 충돌했습니다.

배경

L'Occitane Group은 고객 서비스를 Service Cloud로 운영합니다. 이번 딜리버리는 일본과 프랑스, 두 시장을 맡았습니다.

변경 요청은 본사와 APAC 팀, 두 방향에서 들어왔습니다. 양쪽 모두 이유가 있었습니다. 두 변경 목록이 일찍 만날 장치가 없으면 결국 운영 환경에서 만나게 됩니다.

일본과 프랑스의 Service Cloud 딜리버리를 책임졌습니다. 처음부터 원격으로 진행한 업무였습니다.

2024년 3월 서울로 이주한 뒤에도 이 업무를 계속했고, 이주 때문에 달라진 점은 없었습니다. 계약은 2024년 10월에 끝났습니다.

해법은 요청자가 누구든 모든 변경이 거치는 하나의 절차였습니다. 요청을 글로 남기고, 다른 요청과 비교해 검토하고, 한 번 승인한 뒤 개발하고 배포합니다.

모든 시장에 영향을 주는 결정은 본사가 맡았습니다. 각 시장 팀은 필요한 변경을 요청하고 진행 상황을 확인할 수 있는 명확한 경로를 얻었습니다. 일본과 프랑스가 같은 절차를 거쳤기 때문에, 한 시장의 변경은 org에 반영되기 전에 다른 시장 기준으로도 검토되었습니다.

본사와 APAC 팀 사이에 하나의 변경 승인 절차가 생겼고, 두 시장 모두 같은 절차를 사용했습니다.

모든 시장에 영향을 주는 결정은 본사에 남았습니다. 각 시장은 자기 시장의 변경을 요청할 수단을 유지했습니다.

이 프로그램은 ADX211의 변경 관리 단원으로 이어집니다. sandbox, change set, 그리고 배포 전에 누가 변경을 승인하는지를 다룹니다. 수업에서 드리는 사례가 바로 이것입니다. 두 팀, 두 개의 요청 목록, 하나의 object입니다.

ADX261의 Service Cloud 설정으로도 이어집니다. queue와 라우팅을 설정해 Case가 올바른 국가의 올바른 팀에 도착하도록 합니다.

비슷한 프로그램을 진행 중이거나, 이 사례에서 나온 과정이 팀에 필요하다면 연락해 주십시오. 첫 상담이면 제가 맞는 사람인지 판단하실 수 있습니다.