Fiche d’atelier · Annexe à la réf. ST-2026
L'Occitane Group: Un circuit de validation Service Cloud
Les évolutions du siège et celles de l’APAC se croisaient en production.
- Client
- L'Occitane Group
- Années
- 2023-2024
- Rôle
- Delivery Service Cloud, Japon et France
- Périmètre
- Service Cloud au Japon et en France, et la validation des évolutions entre le siège et l’APAC
Contexte
L'Occitane Group gère son service client sur Service Cloud. Ce delivery couvrait deux marchés, le Japon et la France.
Les demandes d’évolution arrivaient de deux côtés : le siège, et les équipes APAC. Chacun avait de bonnes raisons. Quand rien n’oblige deux listes d’évolutions à se croiser tôt, elles se croisent en production.
Rôle
J’étais responsable du delivery Service Cloud pour le Japon et la France, à distance dès le départ.
J’ai gardé la mission en m’installant à Séoul en mars 2024. Le déménagement n’a rien changé au delivery. La mission s’est terminée en octobre 2024.
Déroulé
La réponse a été un seul circuit pour toute évolution, quel que soit le demandeur : une demande écrite, pesée face aux autres, validée une fois, puis construite et déployée.
Le siège gardait les décisions qui touchent tous les marchés. Les équipes locales gardaient un moyen clair de demander ce dont leur marché avait besoin, et de voir où en était leur demande. Japon et France passaient par le même circuit : une évolution pour un marché était vérifiée face à l’autre avant d’arriver dans l’org.
Résultat
Un seul circuit de validation des évolutions entre le siège et les équipes APAC, le même pour les deux marchés.
Les décisions qui touchent tous les marchés restaient au siège. Chaque marché gardait un moyen de demander les siennes.
Ce que j’en enseigne
Ce programme nourrit la partie gestion des changements d’ADX211 : sandboxes, change sets, et qui valide une évolution avant qu’on la déploie. Le cas que je donne au groupe est celui-ci : deux équipes, deux listes de demandes, un seul objet.
Il nourrit aussi le paramétrage Service Cloud d’ADX261 : queues et routage, pour qu’un case arrive à la bonne équipe, dans le bon pays.
Suite
Votre programme ressemble à celui-ci, ou vos équipes ont besoin du cours qui en découle ? Un premier échange suffit pour savoir si je suis la bonne personne.
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