이미 Salesforce를 운영하는 기업이라면 Salesforce 자체 AI와 Microsoft Copilot 가운데 무엇을 고를지는 업무가 어디에서 이루어지는지로 정해집니다. 어느 데모가 더 나아 보였는지로는 결정되지 않습니다. 작업이 Salesforce 레코드(케이스, 영업 기회, 작업 지시)를 바꾼다면 org 안에서 동작하는 Agentforce(에이전트포스)부터 시작합니다. 작업이 이메일, 회의, 문서라면 Copilot부터 시작하고 Salesforce와 연결합니다. 결국 둘 다 쓰게 되는 기업도 많습니다. 그때 실제로 정할 일은 각 도구를 누가 관리하느냐입니다.
영업 기회는 Salesforce에 기록하지만 후속 메일은 모두 Outlook에서 쓰고 고객 통화는 Teams에서 하는 영업팀을 예로 들겠습니다. Microsoft의 Sales agent는 Dynamics 365 Sales나 Salesforce의 CRM(고객 관계 관리) 데이터를 연결합니다. Outlook에서 이메일과 후속 연락 초안을 쓰고, Teams 회의에서 인사이트와 실행 항목을 정리합니다. 바로 옆 서비스팀은 하루 종일 Salesforce에서 케이스를 처리합니다. Salesforce가 공개한 Agentforce 고객 서비스 데모가 정확히 이 업무를 보여 줍니다. 열린 케이스를 해결하고, 후속 이메일 초안을 쓰고, 전문 담당자에게 에스컬레이션합니다. 업무가 두 곳에서 이루어지니 한 기업 안에서 답이 두 개 나옵니다.
각 도구에는 상대에게 없는 무엇이 있습니까?
Salesforce의 AI는 레코드에서 출발합니다. Salesforce는 영업, 서비스, HR 등을 위한 목적형 에이전트를 소개하며, 직무별 서브에이전트와 사전 구축된 액션, Salesforce 컨텍스트가 이미 갖춰져 있다고 설명합니다. Agentforce Coworker는 기존 Salesforce 권한과 비즈니스 규칙 안에서 동작한다고 밝힙니다. 가격 페이지에서는 고객 응대용 에이전트도 판매하며, 대화당 또는 Flex Credits로 과금합니다.
Copilot은 Microsoft 365에서 보내는 하루에서 출발합니다. Premium 추가 라이선스가 있으면 Copilot은 웹과 업무 데이터(Microsoft Graph와 Work IQ)를 근거로 답하고, Word, Excel, PowerPoint, OneNote의 Copilot을 우선 이용할 수 있습니다.
다음으로 지금 작동하는 기능과 발표만 된 기능을 구분합니다. Salesforce의 AIforce 페이지는 Claude 안에서 바로 쓸 수 있는 영업 스킬 37개를 갖춘 사전 구축 Salesforce MCP 서버, Claudeforce를 소개합니다. Slackforce와 Headless Toolkit도 함께 소개하는데, 옆에 놓인 뉴스룸 기사는 이를 “공개”하고 “발표”한다고 표현합니다. 이 가운데 무엇을 지금 쓸 수 있는지는 페이지에 나와 있지 않습니다. Microsoft 쪽에서는 Copilot Studio의 앱 생성이 프리뷰로 표시되어 있고, 일부 시장에서는 Copilot을 이용하지 못할 수 있다고 Microsoft가 밝힙니다. 프로그램 계획이 이 기능에 기대기 전에 Dreamforce 2026: 지금 가능한 기능과 발표만 된 기능에서 설명한 방식으로 먼저 분류합니다.
Copilot이 더 맞는 경우는 언제입니까?
Copilot이 더 맞는 상황은 네 가지입니다.
- 업무가 Outlook, Teams, Word, Excel에서 이루어지고, Salesforce는 레코드가 저장되는 곳일 뿐 사람들이 일하는 곳이 아닌 경우. Sales agent가 CRM을 그 도구 안으로 가져오므로 영업 담당자가 일하는 곳을 바꾸지 않아도 됩니다.
- 관련 인원 상당수가 Salesforce를 열지 않는 경우: 재무, 경영진, 지원 부서. 이들은 이미 Microsoft 365를 쓰고, Copilot은 기존 요금제에 붙는 추가 기능으로 판매됩니다.
- 프로세스가 여러 시스템에 걸친 경우. Copilot Studio는 사전 구축 커넥터나 맞춤 커넥터로 다른 데이터 소스에 연결하고, 에이전트를 Teams, Microsoft Copilot, 웹사이트, 모바일 앱에 게시합니다.
- 접근 권한 검토와 컴플라이언스를 이미 Microsoft 365에서 운영하며, AI도 같은 통제 아래 두려는 경우.
에이전트가 케이스를 갱신하거나, 영업 기회 단계를 바꾸거나, 서비스 이력을 근거로 고객에게 답해야 한다면 Copilot은 덜 맞습니다. Outlook에서 Salesforce를 읽는 일과 org 안에서 실행하는 일은 서로 다른 일입니다.
도입 부담은 어떻게 다릅니까?
라이선스 모델의 출발점이 다릅니다. Copilot은 자격 요건을 충족하는 Microsoft 365 요금제가 있어야 쓸 수 있는 추가 기능입니다. Microsoft 목록에는 Business Basic, Business Standard, Business Premium, E3, E5가 있고, Microsoft 365 E7에는 Copilot이 포함됩니다. Salesforce 가격 페이지에는 다음 항목이 있습니다.
- Sales, Service, Field Service and Operations용 Agentforce 추가 기능: 사용자당 월 $125
- Agentforce User License: 사용자당 월 $5, Flex Credits 필요
- Flex Credits: 100k 크레딧당 $500
- 대화: 건당 $2
페이지에는 참고용이며 변경될 수 있다고 적혀 있습니다. 두 벤더 모두 사용량 일부를 발생 시점에 과금하며, Microsoft는 Copilot Cowork도 같은 방식으로 과금합니다. 사용량 리포트를 책임질 담당자를 정해야 합니다. 그러지 않으면 첫 청구서가 나온 뒤에야 누군가 처음으로 사용량을 들여다보게 됩니다.
관리 업무는 벤더별로 나뉩니다. Sales agent를 설치하려면 Microsoft 365 관리자 역할이 필요합니다. 서드파티 CRM과의 데이터 공유는 관리자와 사용자가 Microsoft 계정과 CRM 계정의 연결에 동의할 때까지 꺼져 있습니다. 따라서 Salesforce 연결에는 세 가지가 필요합니다. Microsoft 관리자, 사용자가 읽을 수 있는 범위를 정하는 Salesforce 쪽 결정, 롤아웃 계획에 들어간 동의 단계입니다. Agentforce는 Salesforce 관리자가 org 안에서 설정합니다.
두 플랫폼 모두 데이터 접근과 거버넌스는 사용자 권한을 따릅니다. Microsoft는 Copilot의 접근 범위가 사용자 권한으로 제한된다고 밝히고, Salesforce도 Agentforce Coworker를 같은 방식으로 설명합니다. 너무 넓게 공유된 필드는 너무 넓게 공유된 답변이 됩니다. 모든 사용자에게 보이는 급여 필드라면 누구의 답변에든 나타날 수 있습니다. 어느 쪽이든 켜기 전에 공유 모델부터 정리합니다. Agentforce는 운영 전환 이후의 변경 규칙을 서면 합의로 정해 두어야 하며, Agentforce 운영 모델: 프로덕션 이후 변경 권한을 나누는 법에서 자세히 다룹니다.
교육도 다릅니다. Copilot 사용자는 이미 익숙한 Office 앱에서 배우고, Agentforce 사용자는 이미 쓰는 Salesforce 화면에서 배웁니다. 더 큰 공백은 관리자 쪽에 있습니다. 관리자 한 명이 AI 콘솔 두 개를 맡으면 어느 쪽도 제대로 관리되지 않는 경우가 많습니다.
어느 쪽이 커스터마이징 폭이 넓습니까?
둘 다 커스터마이징할 수 있지만 방향이 다릅니다. Copilot Studio는 에이전트와 워크플로를 만드는 그래픽 기반 로우코드 스튜디오입니다. 사전 구축 커넥터와 맞춤 커넥터를 제공하고, 워크플로에는 테스트 기능과 사람이 개입하는 통제(human-in-the-loop)가 내장되어 있습니다. 많은 시스템과 많은 채널로 넓게 뻗어 나갑니다. Salesforce 도구는 CRM 안으로 깊이 들어갑니다. Agentforce Builder, Prompt Builder, Agent Script는 무료 Foundations 등급에 포함됩니다. Salesforce는 여기에 Agent Optimizer와, 고객 여정 전반에서 전문 에이전트를 조율하는 Multi-Agent Orchestration을 더합니다.
Salesforce 레코드를 직접 처리하는 작업이라면 Agentforce 쪽입니다. Microsoft 365와 다른 시스템에 걸친 워크플로라면 Copilot Studio 쪽입니다. 모든 커스터마이징은 누군가 소유하고, 테스트하고, 끌 수 있는 설정입니다. 어느 쪽이든 파일럿은 Agentforce PoC에서 프로덕션까지: 데모를 도입 판단으로 바꾸는 조건에서 정리한 대로 진행, 보완 후 재시험, 중단 가운데 하나의 결정으로 끝나야 합니다.
소규모 기업에는 어느 쪽이 맞습니까?
소규모 기업에는 대개 관리자가 한 명뿐이고 때로는 파트타임이어서, AI 플랫폼 두 개를 제대로 운영하기 어렵습니다. 직원들이 하루를 보내는 곳에 있는 쪽을 고르고, 다른 쪽은 나중으로 미룹니다.
두 벤더 모두 작은 팀이 작게 시작할 수 있게 해 둡니다. Salesforce Foundations는 Agentforce Builder, Prompt Builder, Agent Script, Agentforce Coworker를 $0로 제시하며 “어떤 사용 사례든” 시작할 수 있다고 안내합니다. Microsoft의 기본 Copilot Chat 라이선스는 웹 데이터로만 동작합니다. Copilot Business용으로 Microsoft가 제시하는 소규모 기업 요금제는 Business Basic, Standard, Premium, Apps for Business, Teams Essentials입니다. 사용 사례 하나, 담당자 한 명, 짧은 테스트 세트로 시작한 뒤 유료 라이선스를 결정합니다. 아래 경로는 기업 전체에 한 번 적용하지 않고 사용 사례마다 따로 적용합니다.