Pour une entreprise déjà sous Salesforce, le choix entre l’IA de Salesforce et Microsoft Copilot dépend de l’endroit où le travail se fait. La démo la plus convaincante ne tranche rien. Si la tâche modifie des enregistrements Salesforce (une requête, une opportunité, un ordre de travail), commencez par Agentforce, qui agit dans l’org. Si la tâche relève des e-mails, réunions et documents, commencez par Copilot et connectez-le à Salesforce. Beaucoup d’entreprises finissent avec les deux. Reste alors à décider qui gouverne chacun.
Prenons une équipe commerciale qui enregistre ses opportunités dans Salesforce, mais rédige toutes ses relances dans Outlook et tient ses rendez-vous clients dans Teams. Le Sales agent de Microsoft connecte les données CRM de Dynamics 365 Sales ou Salesforce. Il rédige e-mails et relances dans Outlook, et relève informations clés et actions à mener pendant les réunions Teams. À côté, le service client traite ses requêtes dans Salesforce toute la journée. Les démos service client d’Agentforce montrent ce travail : résoudre une requête ouverte, rédiger un e-mail de suivi, transmettre à un spécialiste. Une même entreprise obtient deux réponses, car elle travaille à deux endroits.
Agentforce ou Copilot : lequel choisir, et pour qui ?
Quelle différence entre Agentforce et Copilot ? Agentforce agit sur les enregistrements Salesforce, dans l’org. Copilot fonctionne dans Outlook, Teams et Office, et rejoint Salesforce par Sales agent.
Agentforce ou Copilot pour une équipe commerciale ? Choisissez selon l’endroit où travaillent vos commerciaux. S’ils mettent à jour leurs opportunités dans Salesforce toute la journée, commencez par Agentforce, qui agit sur ces enregistrements dans l’org ; l’option Agentforce pour Sales coûte 125 $ par utilisateur et par mois. S’ils travaillent dans Outlook et Teams, commencez par Copilot : Sales agent connecte les données Salesforce, rédige les relances dans Outlook et relève les actions à mener pendant les réunions Teams.
Lequel choisir entre Agentforce et Copilot ? Choisissez par cas d’usage, selon l’endroit où se fait le travail : Agentforce pour modifier une requête ou une opportunité, Copilot pour les e-mails, réunions et documents.
À qui s’adresse Agentforce, à qui s’adresse Copilot ? Agentforce, aux équipes qui passent leur journée dans Salesforce, comme le service client. Copilot, aux commerciaux qui travaillent dans Outlook et Teams, et à ceux qui n’ouvrent jamais Salesforce : finance, direction.
Peut-on utiliser Agentforce et Copilot ensemble ? Oui, beaucoup d’entreprises le font. Décidez qui gouverne chacun avant la commande des licences ; avec un seul administrateur, une petite entreprise commence par une seule plateforme.
Que doivent apprendre les équipes et les administrateurs ? Les utilisateurs apprennent là où ils travaillent déjà : Copilot dans Office, Agentforce sur leurs écrans Salesforce. L’écart est côté administration : l’installation de Sales agent demande un rôle d’administrateur Microsoft 365, et l’administrateur Salesforce configure Agentforce. Nommez les deux avant de signer le bon de commande.
Qu’apporte chacun que l’autre n’a pas ?
L’IA de Salesforce part de l’enregistrement. Salesforce décrit des agents conçus pour la vente, le service, les RH et d’autres fonctions, avec des sous-agents par métier, des actions prêtes à l’emploi et le contexte Salesforce déjà en place. L’éditeur présente Agentforce Coworker comme respectant les permissions et règles métier Salesforce existantes. Sa page tarifaire vend aussi des agents tournés vers les clients, facturés à la conversation ou en Flex Credits.
Copilot part du quotidien Microsoft 365. Avec la licence complémentaire Premium, Copilot appuie ses réponses sur les données du web et de l’entreprise (Microsoft Graph et Work IQ) et donne un accès prioritaire à Copilot dans Word, Excel, PowerPoint et OneNote.
Distinguez ensuite le disponible de l’annoncé. La page AIforce de Salesforce présente Claudeforce, un serveur MCP Salesforce prêt à l’emploi, avec 37 compétences commerciales utilisables dans Claude. Elle présente aussi Slackforce et un Headless Toolkit, à côté d’articles de presse qui les « dévoilent » et les « annoncent ». La page ne précise pas lesquels sont disponibles aujourd’hui. Côté Microsoft, la création d’applications dans Copilot Studio est signalée en préversion, et Microsoft indique que Copilot peut ne pas être accessible sur certains marchés. Avant d’y adosser un plan de programme, classez-les comme le décrit Dreamforce 2026 : ce qui est disponible, ce qui est annoncé.
Dans quels cas Copilot convient-il mieux ?
Copilot convient mieux dans quatre situations.
- Le travail se fait dans Outlook, Teams, Word et Excel : Salesforce héberge l’enregistrement, les équipes travaillent ailleurs. Sales agent amène le CRM dans ces outils, sans que les commerciaux changent d’environnement.
- Beaucoup des personnes concernées n’ouvrent jamais Salesforce : finance, direction, fonctions support. Elles ont déjà Microsoft 365, et Copilot se vend en complément de leur abonnement.
- Le processus traverse plusieurs systèmes. Copilot Studio se connecte à d’autres sources de données par des connecteurs prêts à l’emploi ou sur mesure, et publie des agents dans Teams, Microsoft Copilot, des sites web et des applications mobiles.
- L’entreprise mène déjà ses revues d’accès et sa conformité dans Microsoft 365 et veut placer l’IA sous les mêmes contrôles.
Copilot convient moins quand l’agent doit mettre à jour une requête, changer l’étape d’une opportunité ou répondre à un client d’après l’historique du service. Lire Salesforce depuis Outlook et agir dans l’org sont deux choses différentes.
En quoi l’effort de déploiement diffère-t-il ?
Les modèles de licence ne partent pas du même point. Copilot est une option qui exige un abonnement Microsoft 365 éligible. La liste de Microsoft comprend Business Basic, Business Standard, Business Premium, E3 et E5, et Microsoft 365 E7 inclut Copilot. La page tarifaire de Salesforce indique :
- les options Agentforce pour Sales, Service et Field Service and Operations à 125 $ par utilisateur et par mois
- une Agentforce User License à 5 $ par utilisateur et par mois, qui exige des Flex Credits
- des Flex Credits à 500 $ les 100 000 crédits
- des conversations à 2 $ l’unité
La page précise que ces tarifs sont indicatifs et peuvent changer. Les deux éditeurs facturent une partie de l’usage au fil de l’eau, Copilot Cowork compris chez Microsoft. Désignez un responsable du rapport de consommation, sinon la première facture sera la première revue de l’usage.
L’administration se répartit par éditeur. Installer Sales agent exige un rôle d’administrateur Microsoft 365. Le partage de données avec un CRM tiers reste désactivé tant qu’administrateurs et utilisateurs n’ont pas consenti à relier leur compte Microsoft à leur compte CRM. Le lien avec Salesforce demande donc trois choses : un administrateur Microsoft, une décision côté Salesforce sur ce que les utilisateurs peuvent lire, et une étape de consentement dans le plan de déploiement. L’administrateur Salesforce, lui, configure Agentforce dans l’org.
Sur les deux plateformes, l’accès aux données et la gouvernance suivent les permissions des utilisateurs. Microsoft l’écrit pour Copilot, Salesforce pour Agentforce Coworker. Un champ trop largement partagé devient une réponse trop largement partagée : un champ salaire visible par tous peut ressortir dans la réponse de n’importe qui. Assainissez le modèle de partage avant d’activer l’un ou l’autre. Pour Agentforce, les règles de modification après la mise en production relèvent d’un accord écrit, traité dans Modèle opérationnel Agentforce : qui a la main sur l’agent.
La formation diffère aussi. Les utilisateurs de Copilot apprennent dans les applications Office qu’ils connaissent, ceux d’Agentforce sur leurs écrans Salesforce habituels. L’écart le plus dur concerne l’administrateur. Quand une seule personne pilote deux consoles d’IA, souvent aucune n’est vraiment gouvernée.
Lequel se personnalise le plus ?
Chacun se personnalise, dans une direction différente. Copilot Studio est un studio graphique en low-code pour les agents et les flux de travail. Il propose des connecteurs prêts à l’emploi ou sur mesure, et ses flux intègrent des tests et des points de contrôle humains. Il porte loin en largeur : de nombreux systèmes, de nombreux canaux. L’outillage de Salesforce va loin en profondeur dans le CRM. Agentforce Builder, Prompt Builder et Agent Script figurent dans l’offre gratuite Foundations. Salesforce y ajoute Agent Optimizer et Multi-Agent Orchestration, qui coordonne des agents spécialisés sur les parcours clients.
Des actions sur des enregistrements Salesforce orientent vers Agentforce. Un flux qui couvre Microsoft 365 et d’autres systèmes oriente vers Copilot Studio. Toute personnalisation est une configuration qui a un propriétaire, qu’on teste et qu’on peut désactiver. Un pilote, d’un côté comme de l’autre, doit aboutir à une décision : poursuivre, corriger et retester, ou arrêter, comme le décrit Agentforce, du PoC à la production : décider après la démo.
Lequel convient à une petite entreprise ?
Une petite entreprise a généralement un seul administrateur, parfois à temps partiel, et gère mal deux plateformes d’IA. Choisissez celle où les équipes passent leur journée, et gardez l’autre pour plus tard.
Les deux éditeurs permettent de commencer petit. Salesforce Foundations affiche Agentforce Builder, Prompt Builder, Agent Script et Agentforce Coworker à 0 $, pour démarrer « pour tout cas d’usage ». La licence de base Copilot Chat de Microsoft fonctionne uniquement avec les données du web. Pour Copilot Business, Microsoft liste les abonnements destinés aux petites entreprises : Business Basic, Standard et Premium, Apps for Business et Teams Essentials. Commencez par un cas d’usage, un responsable et un court jeu de tests, puis décidez des licences payantes. Déroulez le parcours ci-dessous par cas d’usage, pas une fois pour toute l’entreprise.