Pour une entreprise qui utilise déjà Salesforce, le choix entre l’IA de Salesforce et Microsoft Copilot dépend de l’endroit où le travail se fait. La démo la plus convaincante ne tranche rien. Si la tâche modifie des enregistrements Salesforce (une requête, une opportunité, un ordre de travail), commencez par Agentforce, qui agit dans l’org. Si la tâche relève des e-mails, des réunions et des documents, commencez par Copilot et connectez-le à Salesforce. Beaucoup d’entreprises finissent avec les deux. La vraie décision porte alors sur qui gouverne chacun.
Prenons une équipe commerciale qui enregistre ses opportunités dans Salesforce, mais rédige toutes ses relances dans Outlook et tient ses rendez-vous clients dans Teams. Le Sales agent de Microsoft connecte les données CRM de Dynamics 365 Sales ou de Salesforce. Il rédige e-mails et relances dans Outlook, et relève les informations clés et les actions à mener pendant les réunions Teams. Juste à côté, l’équipe du service client traite des requêtes dans Salesforce toute la journée. Les démos service client d’Agentforce montrent précisément ce travail : résoudre une requête ouverte, rédiger un e-mail de suivi, transmettre à un spécialiste. Une même entreprise obtient deux réponses parce que son travail se fait à deux endroits.
Qu’apporte chacun que l’autre n’a pas ?
L’IA de Salesforce part de l’enregistrement. Salesforce décrit des agents conçus pour la vente, le service, les RH et d’autres fonctions, avec des sous-agents spécialisés par métier, des actions prêtes à l’emploi et le contexte Salesforce déjà en place. L’éditeur présente Agentforce Coworker comme fonctionnant dans le cadre des permissions et des règles métier Salesforce existantes. Sa page tarifaire vend aussi des agents tournés vers les clients, facturés à la conversation ou en Flex Credits.
Copilot part du quotidien passé dans Microsoft 365. Avec la licence complémentaire Premium, Copilot appuie ses réponses sur les données du web et de l’entreprise (Microsoft Graph et Work IQ) et donne un accès prioritaire à Copilot dans Word, Excel, PowerPoint et OneNote.
Distinguez ensuite ce qui fonctionne aujourd’hui de ce qui est seulement annoncé. La page AIforce de Salesforce présente Claudeforce, un serveur MCP Salesforce prêt à l’emploi qui offre 37 compétences commerciales utilisables dans Claude. Elle présente aussi Slackforce et un Headless Toolkit, à côté d’articles de presse qui les « dévoilent » et les « annoncent ». La page ne précise pas lesquels sont disponibles aujourd’hui. Côté Microsoft, la création d’applications dans Copilot Studio est signalée en préversion, et Microsoft indique que Copilot peut ne pas être accessible sur certains marchés. Avant qu’un plan de programme dépende de l’un d’eux, classez-les comme le décrit Dreamforce 2026 : ce qui est disponible, ce qui est annoncé.
Dans quels cas Copilot convient-il mieux ?
Copilot convient mieux dans quatre situations.
- Le travail se fait dans Outlook, Teams, Word et Excel : Salesforce héberge l’enregistrement, mais ce n’est pas là que les équipes travaillent. Sales agent amène le CRM dans ces outils, et les commerciaux n’ont pas à changer d’environnement.
- Beaucoup des personnes concernées n’ouvrent jamais Salesforce : finance, direction, fonctions support. Elles utilisent déjà Microsoft 365, et Copilot se vend en complément de l’abonnement qu’elles ont.
- Le processus traverse plusieurs systèmes. Copilot Studio se connecte à d’autres sources de données par des connecteurs prêts à l’emploi ou sur mesure, et publie des agents dans Teams, Microsoft Copilot, des sites web et des applications mobiles.
- L’entreprise mène déjà ses revues d’accès et sa conformité dans Microsoft 365 et veut placer l’IA sous les mêmes contrôles.
Copilot convient moins quand l’agent doit mettre à jour une requête, changer l’étape d’une opportunité ou répondre à un client à partir de l’historique du service. Lire Salesforce depuis Outlook et agir dans l’org sont deux choses différentes.
En quoi l’effort de déploiement diffère-t-il ?
Les modèles de licence ne partent pas du même point. Copilot est une option qui exige un abonnement Microsoft 365 éligible. La liste de Microsoft comprend Business Basic, Business Standard, Business Premium, E3 et E5, et Microsoft 365 E7 inclut Copilot. La page tarifaire de Salesforce indique :
- les options Agentforce pour Sales, Service et Field Service and Operations à 125 $ par utilisateur et par mois
- une Agentforce User License à 5 $ par utilisateur et par mois, qui exige des Flex Credits
- des Flex Credits à 500 $ les 100 000 crédits
- des conversations à 2 $ l’unité
La page précise que ces tarifs sont donnés à titre indicatif et peuvent changer. Les deux éditeurs facturent une partie de l’usage au fil de l’eau, et Microsoft facture aussi Copilot Cowork de cette façon. Désignez un responsable du rapport de consommation, sinon la première facture sera la première revue de l’usage.
Le travail d’administration se répartit par éditeur. Installer Sales agent exige un rôle d’administrateur Microsoft 365. Le partage de données avec un CRM tiers reste désactivé tant que les administrateurs et les utilisateurs n’ont pas consenti à relier leur compte Microsoft à leur compte CRM. Le lien avec Salesforce demande donc trois choses : un administrateur Microsoft, une décision côté Salesforce sur ce que les utilisateurs peuvent lire, et une étape de consentement dans le plan de déploiement. L’administrateur Salesforce, lui, configure Agentforce dans l’org.
Sur les deux plateformes, l’accès aux données et la gouvernance suivent les permissions des utilisateurs. Microsoft indique que l’accès de Copilot est limité par les permissions de l’utilisateur, et Salesforce dit la même chose d’Agentforce Coworker. Un champ trop largement partagé devient une réponse trop largement partagée : un champ salaire visible par tous les utilisateurs peut ressortir dans la réponse de n’importe qui. Assainissez le modèle de partage avant d’activer l’un ou l’autre. Pour Agentforce, les règles de modification après la mise en production relèvent d’un accord écrit, traité dans Modèle opérationnel Agentforce : qui a la main sur l’agent.
La formation diffère aussi. Les utilisateurs de Copilot apprennent dans les applications Office qu’ils connaissent déjà, ceux d’Agentforce sur les écrans Salesforce qu’ils utilisent déjà. L’écart le plus difficile à combler concerne l’administrateur. Quand une seule personne pilote deux consoles d’IA, souvent aucune des deux n’est réellement gouvernée.
Lequel se personnalise le plus ?
Chacun se personnalise, dans une direction différente. Copilot Studio est un studio graphique en low-code pour les agents et les flux de travail. Il propose des connecteurs prêts à l’emploi ou sur mesure, et ses flux intègrent des tests et des points de contrôle humains. Il porte loin en largeur : de nombreux systèmes, de nombreux canaux. L’outillage de Salesforce va loin en profondeur dans le CRM. Agentforce Builder, Prompt Builder et Agent Script font partie de l’offre gratuite Foundations. Salesforce y ajoute Agent Optimizer, ainsi que Multi-Agent Orchestration pour coordonner des agents spécialisés tout au long des parcours clients.
Des actions sur des enregistrements Salesforce orientent vers Agentforce. Un flux qui couvre Microsoft 365 et d’autres systèmes oriente vers Copilot Studio. Toute personnalisation est une configuration qui a un propriétaire, qu’on teste et qu’on peut désactiver. Un pilote, d’un côté comme de l’autre, doit aboutir à une décision : poursuivre, corriger et retester, ou arrêter, comme le décrit Agentforce, du PoC à la production : décider après la démo.
Lequel convient à une petite entreprise ?
Une petite entreprise a généralement un seul administrateur, parfois à temps partiel, et ne peut pas bien gérer deux plateformes d’IA. Choisissez celle qui se trouve là où les équipes passent leur journée, et gardez l’autre pour plus tard.
Les deux éditeurs permettent à une petite équipe de commencer modestement. Salesforce Foundations affiche Agentforce Builder, Prompt Builder, Agent Script et Agentforce Coworker à 0 $, pour démarrer « pour tout cas d’usage ». La licence de base Copilot Chat de Microsoft fonctionne uniquement avec les données du web. Pour Copilot Business, Microsoft liste les abonnements destinés aux petites entreprises : Business Basic, Standard et Premium, Apps for Business et Teams Essentials. Commencez par un cas d’usage, un responsable et un court jeu de tests, puis décidez des licences payantes. Déroulez le parcours ci-dessous pour chaque cas d’usage, et non une seule fois pour toute l’entreprise.