4개 지역에 걸친 그린필드 Consumer Goods Cloud 구축

상황

세계 최고의 프리미엄 주류 기업 중 하나인 Suntory Global Spirits는 한국과 대만의 수작업 스프레드시트 기반 영업 프로세스를 Salesforce Consumer Goods Cloud로 교체하고 있었습니다. 이 프로젝트는 완전한 그린필드 배포였습니다. 기존 CRM도, 마이그레이션할 데이터도, 반복 개선의 출발점이 될 설정 기준선도 없었습니다. 모든 아키텍처 결정을 처음부터 내려야 했습니다.

프로젝트는 동시에 네 개의 지역 거점에 걸쳐 있었습니다. 스페인의 고객사 본사가 전략을 지휘했습니다. 오프쇼어 개발 역량은 영국과 인도로 나뉘어 있었습니다. 한국과 대만의 현지 시장 팀 둘이 실제로 플랫폼을 사용할 예정이었습니다. 각 거점은 저마다의 우선순위, 저마다의 요구사항 해석, 그리고 ‘완료’가 무엇을 뜻하는지에 대한 저마다의 이해를 가지고 있었습니다.

걸린 것은 분명했습니다. Consumer Goods Cloud는 한국과 대만의 현장 영업 담당자가 동선을 관리하고, 매장 방문을 실행하고, 주문을 입력하고, 실행 데이터를 본사로 올리는 운영 기반이 될 것이었습니다. 아키텍처가 이 시장들의 실제 운영 방식을 반영하지 못하면, 아무리 잘 만들어도 도입 단계에서 거부될 기술이었습니다.

과제

그린필드 배포는 마이그레이션에는 없는 종류의 아키텍처 과제를 안깁니다. 마이그레이션에는 (좋지 않더라도) 문제의 형태를 정의하는 기준선이 있습니다. 그린필드에서는 모든 설계 결정이 선례가 됩니다. 첫날 고른 데이터 모델이 90일째에 무엇이 가능한지를 결정합니다.

Consumer Goods Cloud는 자체적인 복잡성을 더합니다. 이 제품은 현장 영업 실행을 위해 만들어졌습니다. 동선 스케줄링, 매장 점검 템플릿, 주문 관리, 리테일 실행 분석이 그것입니다. 그러나 ‘만들어졌다’가 ‘사전 설정됐다’를 뜻하지는 않습니다. 표준 오브젝트와 프로세스는 현장 영업 플랫폼처럼 보이기까지 상당한 아키텍처 결정(리테일 체인을 위한 계정 계층, 제품 카탈로그 구조, 방문 템플릿 설계, 오프라인 모바일 역량)을 요구합니다.

4개 지역 조율 문제가 이 모든 것을 가중했습니다. 스페인 본사는 전략적 소유권을 쥐고 결정을 통제했습니다. 영국과 인도는 개발 역량을 보유하고 서로 다른 시간대에서 일했습니다. 한국과 대만은 운영 지식을 쥐고 있었습니다. 어떤 요구사항 문서도 온전히 포착하지 못하는 현장 현실 말입니다. 위험은 아키텍처가 본사 요구사항을 충족하도록 설계되고, 한국 현장 영업 담당자를 한 번도 만난 적 없는 오프쇼어 팀이 만들고, 실제 워크플로우가 제대로 파악된 적 없는 사용자에게 전달되는 것이었습니다.

다지역 프로그램의 범위 불일치는 눈에 띄게 실패하지 않습니다. 조용히 실패합니다. 기술적으로는 돌지만 현장 팀이 신뢰하지 않고, 쓰지 않으며, 결국 우회하는 플랫폼으로 말입니다.

첫 설계 세션에서 오프쇼어 팀에 한 말

이 플랫폼의 시험대는 UAT 통과 여부가 아닙니다. 부산의 현장 담당자가 스프레드시트를 닫고 Salesforce를 여는가입니다. 우리가 설계하는 모든 것이 그 순간을 얻어내야 합니다.

실행

첫 단계는 설정에 앞선 아키텍처였습니다. Consumer Goods Cloud 설정을 시작하기 전에 영업 데이터 모델을 정의했습니다. Suntory 한국과 대만이 계정 계층(전국 체인, 지역 유통사, 개별 매장)을 어떻게 개념화하는지, 제품이 영업 카탈로그에 어떻게 매핑되는지, 운영 측면에서 ‘방문’이 무엇을 뜻하는지, 그리고 실행 데이터가 본사 리포팅으로 어떻게 올라가야 하는지를 정의했습니다.

이 작업은 양방향으로 진행됐습니다. 본사 전략에서 아래로 내려오며 타협 불가한 글로벌 표준을 정의했고, 현지 팀에서 위로 올라오며 그 표준이 수용해야 할 운영 현실을 포착했습니다. 산출물은 본사와 현지 시장이 함께 검토하고 개발 시작 전에 승인한 아키텍처 명세였습니다.

그다음 명세에 맞춰 Consumer Goods Cloud 설정을 구축했습니다. 계정 계층, 제품 카탈로그, 동선 구조, 방문 템플릿, 주문 관리 워크플로우가 그것입니다. 두 시장의 현장 담당자가 네트워크 연결이 불안정한 리테일 환경에서 일했으므로, 모바일 오프라인 역량은 처음부터 설정했습니다.

현지 시장 운영에 닿는 모든 요구사항은 한국과 대만의 현장 팀과 직접 검증했습니다. 본사 대리인을 거치지 않고, 요구사항 문서를 거치지 않고, 플랫폼을 쓸 사람들과의 작업 세션으로 검증했습니다. 그렇게 하향식 요구사항 프로세스가 일관되게 놓치는 운영 뉘앙스를 포착했습니다.

사용자 인수 테스트는 시장별로 구성했고, 현지 팀 리드가 인수 전에 자기 시장의 워크플로우를 승인했습니다. 교육은 워크플로우 기반의 역할별 세션으로 진행했습니다. Consumer Goods Cloud가 제품으로서 어떻게 작동하는지가 아니라, 한국 현장 담당자가 Salesforce로 매장 방문을 어떻게 실행하는지를 다뤘습니다. 한국과 대만의 현지 Salesforce 관리자에게 진행한 체계적인 인수인계로, 지속 지원을 책임지는 팀이 아키텍처 결정을 이해하고 프로젝트 팀에 의존하지 않고 플랫폼을 유지할 수 있게 했습니다.

성과

Consumer Goods Cloud는 본사 전략 비전과 현지 시장 실행 사이의 범위 불일치 없이 한국과 대만에 4개월 만에 프로덕션 배포됐습니다. 모든 현지 시장 요구사항이 충족됐습니다. 글로벌 표준을 타협한 결과가 아니라, 글로벌 프레임워크 안에서 운영 현실을 제대로 아키텍처로 수용한 결과로서 말입니다.

4개 지역 딜리버리 조율은 두 시장 현장 팀이 모두 받아들인 플랫폼을 만들어냈습니다. Consumer Goods Cloud 배포의 진짜 시험대는 UAT 통과 여부가 아닙니다. 현장 담당자가 스프레드시트를 닫고 대신 Salesforce를 여는가입니다. 한국과 대만에서 그들은 그렇게 했습니다.

아키텍처는 깨끗한 디지털 기반을 세웠습니다. 레거시 부채도, 문서화되지 않은 커스터마이징도, 계획 없는 성장이 수년간 쌓아 올린 연동 복잡성도 없습니다. 이 시장들의 Consumer Goods Cloud는 확장에 자리 잡혀 있습니다. 동선 계획을 정교화하고, 리테일 실행 데이터를 실시간으로 분석하며, 매장 방문 중 다음 행동을 제안하는 Agentforce 에이전트가 이 기반 위에서 첫날부터 기술적으로 실현 가능합니다. 아키텍처는 AI 역량이 프로젝트 로드맵에 오르기 전에 이미 AI에 대비되어 있었습니다.

돌아보며

이 패턴은 시장이 진정한 그린필드일 때, 본사가 아키텍처는 현지 운영 현실을 흡수해야 한다는 것을 받아들일 때, 그리고 본사와 오프쇼어 딜리버리와 현장 사이에 번역 기능이 존재할 때 통합니다. Agentforce나 분석 확장이 지평선에 보이기만 해도 옳은 선택입니다. 첫날 깨끗한 기반을 까는 비용은 18개월째에 그것을 사후에 끼워 넣는 비용의 일부에 불과하기 때문입니다.

시장에 이미 레거시 CRM이 있을 때는 덜 통합니다. 같은 규율이 적용되지만 프로젝트의 형태가 다릅니다. 작업은 그린필드 설계가 아니라 마이그레이션 진단에서 시작합니다. 기존 흔적을 무시할 수 있는 척하는 것이 첫 스프린트를 낭비하는 가장 흔한 방식입니다.

더 일찍 했어야 할 일은 직접적인 현장 검증입니다. 본사가 원하는 방문 템플릿이 부산 담당자가 실제로 계정을 마무리하는 방식과 맞지 않는다는 사실을 발견하기에 가장 비용이 적게 드는 자리는, 16주째 UAT가 아니라 3주째 작업 세션입니다.