Lacoste: Un programme Customer 360 sur six business units

Contexte

Lacoste voulait une vue unique de chaque client, sur plusieurs marchés et six business units.

Chaque business unit avait ses habitudes pour décrire et servir un client. Une vue unique voulait dire s’accorder sur ce qu’est une fiche client, sur ce qu’elle contient, et sur qui peut en voir ou en modifier chaque partie.

Un programme Customer 360 ressemble à un projet de données. En pratique, c’est surtout un accord entre des équipes qui n’avaient jamais eu besoin de s’accorder.

Rôle

J’ai piloté le programme Customer 360 : le plan, l’équipe transverse et les risques avant le lancement.

Déroulé

L’essentiel du travail a été l’alignement. Les six business units devaient s’accorder sur des définitions communes avant que le build puisse avancer, et chaque marché apportait sa façon de travailler.

Les risques étaient identifiés et traités avant le lancement, tant qu’ils coûtaient encore peu à corriger.

Résultat

Customer 360 sur plusieurs marchés et six business units, avec les six business units alignées sur le programme avant le lancement.

Ce que j’en enseigne

La sécurité et le partage dans ADX201. Quand six business units partagent un même client, la visibilité est la première question de conception : la role hierarchy, les sharing rules, et la différence entre voir un enregistrement et le modifier.

Dans BSX101, le même cas montre aux nouveaux utilisateurs pourquoi les champs qu’ils remplissent comptent pour une équipe d’une autre business unit, dans un autre pays.